U društvu brzog tempa koje stavlja efikasnost i rezultate na prvo mjesto, ako ta transakcija uopće ne postoji, koliko je iskrene usluge ostalo? I vrijedi li uopće trošiti vrijeme na takav prijem?

Za prodavače je to pitanje doista vrijedno razmišljanja.

Nedavno je na sajmu automobila u Yiliju u Xinjiangu jedan dječak neprestano obilazio izložbeni automobil i postavljao pitanja. Prodavač nije odbio dječaka samo zato što je riječ o djetetu, već je strpljivo odgovarao na svako pitanje o opremi, uključio način rada "jednim dodirom do kreveta" i pustio njega i njegovu sestru da sjednu u automobil i isprobaju. Dijete je izulo cipele i popelo se na sjedalo, a prodavač se sagnuo i uredno poredao te male cipele.

Dječakova majka snimila je taj prizor i objavila ga na internetu uz rečenicu: "Hvala ti što si strpljivo primio kupca koji neće ništa kupiti." Videozapis je dobio više od 200 tisuća lajkova.

Ta rečenica razotkrila je tajnu koja je u uslužnoj industriji svima poznata, ali se o njoj ne govori: mnogi prijemi već prije prve riječi uključuju izračun — hoće li ta osoba kupiti, vrijedi li trošiti vrijeme na nju. Čim se taj izračun napravi, usluga se pretvara u selekciju. A onaj prodavač koji se sagnuo da posloži cipele nije napravio taj izračun. On je prvo vidio dijete puno znatiželje prema automobilima, a tek onda "posjetitelja koji trenutačno neće ništa kupiti".

Prvo vidjeti čovjeka, pa tek onda prodaju

Pravi problem uslužne industrije često nije loš stav, već to što se ona unutarnja vaga pokrene prerano. Kad dođe veliki klijent, sve vrvi od entuzijazma; kad dođe običan posjetitelj, sve se obavlja službeno; kad dođe dijete — prva reakcija mnogih prodavača je "samo da ne uprlja auto". Ta razlika ne mora proizlaziti iz zle namjere, već je instinkt pod logikom efikasnosti. No upravo taj instinkt otkriva pravi odnos jednog brenda prema "ljudima".

Odluka tog prodavača iz Lantu (Voyah) dirnula je ljude upravo zato što je protivna instinktu. Dijete pita o opremi — on ozbiljno odgovara; dijete želi isprobati — on uključuje način rada "jednim dodirom do kreveta"; dijete izuva cipele i ulazi u auto — on usput uredno poslaže cipele. Od predstavljanja proizvoda do naizgled beznačajne male geste, taj prodavač nije zanemario dužnu strpljivost samo zato što je sugovornik dijete. To nije nikakva dubokoumna poslovna strategija, teško ju je čak i upisati u KPI ocjenu. Ali upravo je to najrjeđa osnova brendirane usluge — zadržati istu razinu poštovanja prema svakome tko uđe.

Iza slučajnosti stoji dosljedan izbor

Gledajući samo ovu scenu, ljudi su skloni pripisati je osobnoj dobroti prodavača. Dobrota je naravno dragocjena, ali ako toplina usluge nekog brenda ovisi samo o pojedinačnim trenucima zaposlenika, onda to nije održivo. Pravo pitanje koje treba postaviti jest: je li se takav izbor dogodio samo jednom?

Odgovor se krije u trenucima koje nisu zabilježili trendovi na društvenim mrežama. Vlasnik automobila u Songziju u Hubeiju doživio je nesreću u kojoj su vrata automobila teško oštećena, a korisnički centar u Wuhanu te je večeri organizirao da osoblje vozi zamjenski automobil gotovo šest stotina kilometara do mjesta događaja; dječak s autizmom voli dolaziti u poslovnicu Lantua, sjesti u auto i slušati glazbu, a prodavač ne samo da mu strpljivo pravi društvo, već je posebno dopunio račun za glazbenu aplikaciju kako bi dječak mogao poslušati cijelu pjesmu do kraja.

Ti su se događaji odigrali u različitim poslovnicama, s različitim zaposlenicima, u različitim situacijama, ali upućuju na istu logiku: prvo vidjeti čovjeka, pa tek onda riješiti stvar. Kada se način usluge jednog brenda u različitim kutovima opetovano očituje kao isti izbor, to više nije slučajnost, već stabilan karakter tvrtke.

Rekao pa učinio — najjednostavnija poštenja

Danas svi brendovi objavljuju svoje filozofije usluge, riječi su uvijek lijepe, ali uslužni brend najlakše postane slogan na zidu. Prava poteškoća nije osmisliti filozofiju, već nakon objave — je li prva linija još uvijek voljna to činiti iznova i iznova.

Onaj prodavač koji se sagnuo da posloži cipele vjerojatno nije razmišljao da "ispunjava" Lantuovu filozofiju usluge "svim srcem". Jednostavno je učinio ono što je smatrao ispravnim. Ali upravo ta nenametljiva prirodnost najbolje pokazuje je li vrijednosna filozofija nekog brenda kroz svakodnevnu obuku zaposlenika doista stigla do prve linije. Ako "svim srcem" postoji samo u priopćenjima, običan prijem se neće promijeniti; ako je doista prodrla u svakodnevicu, cipele koje dijete izuje bit će uredno posložene.

Reći pa učiniti, učiniti pa ustrajati — to je samo po sebi vrsta poštenja. Poštenje nije samo ispunjavanje obećanja o prodaji automobila prema korisnicima, već uključuje i filozofiju usluge koju brend javno iznosi — je li nakon objave ispunjava djelima. Slogan može biti kako god glasan, na zidu je ipak prazan; tek kada se običan prijem doista promijeni, ta rečenica ima težinu.

Ljudskost je razlika koja se ne može nadmetanjem stvoriti

Na današnjem tržištu automobila cijene se mogu sniziti, oprema dodati, marketinške fraze kopirati, ali to hoće li prodavač ozbiljno tretirati nekoga tko neće kupiti auto — to je konkurenciji teško preslikati. To nije pitanje parametara, nije pitanje proračuna, već pitanje kako jedna tvrtka razumije ljude i kako se prema njima odnosi.

Što je tržište automobila konkurentnije, svi se više fokusiraju na prodaju i konverziju, a ljudskost postaje rijetka roba. I upravo zato što je rijetka, kada je korisnik osjeti, pamti je dugo. Ona majka u videozapisu poželjela je prodavaču da "postane najbolji prodavač" i Lantuu da "ostvari veliku prodaju" — nije imala plan kupiti auto, ali već je progovorila u ime tog brenda. Jedan prijem bez očekivane prodaje donio je iskrenu zahvalu dječakove majke i stvorio još veću naklonost brojnih korisnika interneta prema Lantuu.

Ponekad, kada se ne žuri s prodajom, ljudi ugledaju nešto dragocjenije od samog posla. Brend koji je spreman sagnuti se zaslužuje da ga vidi više ljudi.